Сколько стоит разработка проекта внедрения CRM-системы?
Автор: Кручинецкий Сергей Михайлович, руководитель компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru
Если вы хотите узнать стоимость разработки вашего проекта CRM, ответьте на этот вопросник, и мы пришлём вам КП со стоимостью, сроками, составом работ и результатами.
Если же вы хотите более подробно разобраться, как оптимизировать стоимость услуги разработки проекта внедрения системы CRM-класса, приглашаем почитать эту статью.
О том, зачем нужен проект внедрения CRM, было написано в статье «Разработка проекта внедрения CRM». Ниже мы определим, от каких факторов зависит трудоёмкость, а значит стоимость разработки проекта CRM-системы типичной оптовой торговой компании. Если попытаться ответить на этот вопрос предельно кратко, то важнейшим фактором является
1. Список и сложность поддерживаемых CRM бизнес-процессов
Несмотря на то, что для иллюстрации мы взяли не самый сложный тип CRM-системы (так называемый SFA - Sales Force Automation), полный список поддерживаемых ею процедур, весьма велик. В него входят и традиционные бизнес-процессы
- планирования и регистрации контактов,
- управления отношениями на базе «воронки продаж»,
- сопровождения договоров и сделок,
- анализ маркетинговых акций
и менее распространённые, такие как
- управление претензиями,
- управление «сложными продажами»,
- контроль полноты и корректности вводимых данных и многие другие.
Трудоёмкость процедуры описания и оптимизации бизнес-процессов рассмотрена в статье «Сколько стоит описание бизнес-процессов?». Нет сомнения в том, что параметры этой работы для конкретного предприятия окажут большое влияние на стоимость внедрения CRM-системы в целом.
2. Система показателей
Трудоёмкость этого этапа рассмотрена в статье «Сколько стоит разработка системы показателей KPI?». Обратим только ваше внимание на то, что система показателей (СП) блока продаж должна быть подчинена СП предприятия в целом. В свою очередь система показателей компании разрабатывается для воплощения в жизнь стратегии предприятия. Если эти документы в организации отсутствуют, ими нужно заняться. В противном случае СП продающих подразделений «повиснет в воздухе», так как не получит обоснования на более высоких контурах управления.
3. Управление полями данных
В результате разработки бизнес-процессов и системы показателей может выясниться, что типовая конфигурация выбранной вами CRM не предусматривает полей для ввода всех требуемых исходных данных. Современные ИС позволяют добавить необходимые поля путём настроек, которые нужно описать в составе проекта внедрения CRM.
Эффективность любого программного инструмента напрямую зависит от качества введённых в него исходных данных. Для повышения достоверности первичной информации CRM необходимо предусмотреть автоматический контроль при вводе данных. Как правило, этого оказывается недостаточно и введённые данные нужно периодически контролировать путём анализа отчётов, помогающих выявить ошибки.
К вопросам управления полями относится также определение прав доступа к окнам и отдельным полям.
Список новых полей, права доступа к ним, правила контроля корректности данных и отчёты, предназначенные для этой же цели, должны войти в состав проекта CRM. Я бы не рекомендовал экономить на этом этапе работы, так как достоверность данных является обязательным условием успеха внедрения любой ИС.
4. Прочие материалы проекта внедрения CRM-системы
В функциональном проекте CRM должны быть также представлены ряд других данных, таких как форматы печатных форм, описание ролей пользователей, сценарии обучения и ряд других.
Если подготовку всех этих данных заказчик поручит консультанту, стоимость проекта, конечно, увеличится. Но уверенность в успешном внедрении увеличится в ещё большей степени.
Список работ по проекту CRM-системы мы завершаем этапом, с которого собственно начинается внедрение ИС и этот этап называется
5. Диагностика системы управления предприятием
Мы не случайно поместили этот этап в конец статьи. Тот, кто заинтересовался трудоёмкостью работ по описанию бизнес-процессов и разработке системы показателей, уже познакомился с нашими аргументами в пользу проведения диагностики. При внедрении CRM-системы нельзя игнорировать сложившиеся в компании традиции управления, уровень корпоративной культуры, состояние социально-психологического климата и ряд других факторов. Для изучения этих факторов и предназначена диагностика системы управления - обязательный этап внедрения любой ИС. Стоимость этой процедуры рассмотрена автором в статье «Сколько стоит диагностика управления предприятием?».
Мы постарались в этой статье перечислить основные факторы, влияющие на стоимость работы по проектированию функционала CRM-системы. Если вы решите привлечь к этой работе внешнего консультанта, этот материал, с одной стороны, должен предостеречь вас от необоснованной экономии, а с другой, - подсказать рациональные пути оптимизации расходов.
По указанной далее ссылке размещён пример проекта внедрения CRM-системы рассмотренного класса, а также описание процедуры создания проекта CRM-системы.
Заполните эту форму для подготовки коммерческого предложения и мы пришлём вам КП, оптимизирующее ваши расходы на эту работу.