Почему сбоит фронт-офис?

Почему сбоит фронт-офис?

Автор: Кручинецкий Сергей Михайлович, руководитель компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru

 

Почему сбоит фронт-офис?Преимущества организации обслуживания клиентов посредством специализированных подразделений фронт-офиса ощутили уже многие компании, сделавшие ставку на принципы клиентоориентированности в конкурентной борьбе.

Несмотря на этот факт, многие из нас, становясь клиентами, сталкиваются с неожиданными трудностями, общаясь с представителями подразделения, призванного быть «лицом» компании. Вроде бы и многоканальными телефонными линиями все вооружены,  и программное обеспечение call-центров используется, и барышни, вооружённые всей этой техникой милы и вежливы. Но вот пустяковый вопрос подчас быстро решить не получается, а маршрут переадресаций вашего звонка растёт пропорционально количеству сотрудников фронт-офиса.

Почему же передовые технологии оказываются подчас бессильны повысить эффективность коммуникаций, несмотря на инвестиции компаний в подразделения фронт-офиса? Часто причина заключается в том, что не пожалев денег на технические и программные средства, компании не уделяют должного внимания проработке функционального проекта CRM-системы, основу которого составляют тщательно проработанные и оптимизированные под компанию бизнес-процессы.

Надо сказать, что внедрение информационных систем (ИС) на предприятиях часто заканчивается разочарованием заказчика в исполнителях и в эффективности ИТ в целом. И одна из главных причин неудачных внедрений - это слабая проработка функционального проекта ИС. В результате ИС оказывается в недостаточной степени интегрирована в общую систему управления компанией, оставаясь, в случае CRM, дорогостоящей записной книжкой для ведения клиентских баз.

Вот и мечется несчастный клиент между фронт-офисом и финансовым менеджером в поисках платёжки или ищет правду в техническом отделе, отчаявшись решить вопрос с сотрудником клиентского сервиса. Давайте зададим такой компании несколько вопросов:

  • Оптимизирована ли в компании система бизнес-процессов фронт-офиса, формализованная в той или иной нотации?
  • Произведены ли настройки и доработки CRM, помогающие сотрудникам и дисциплинирующие их деятельность в рамках утверждённых бизнес-процессов?
  • Проведено ли обучение и аттестация операторов по сценариям, разработанным на основе формализованных бизнес-процессов?
  • Существует ли работоспособная процедура получения обратной связи от сотрудников фронт-офиса? Анализируется ли эта информация и как она используется для оптимизации и подстройки бизнес-процессов?

Если хотя бы на часть вопросов мы получим отрицательные ответы, резерв в работе фронт-офиса найден и дело только в его использовании.

Можно ознакомиться На нашем сайте вы можете ознакомиться с примером проекта внедрения ИС CRM-класса, а также с процедурой заказа и выполнения этой услуги. Читайте о возможностях оптимизации расходов на эту работу в разделе "Сколько стоит проект внедрения CRM?".
 Важно!Если вы заполните эту форму, мы подготовим коммерческое предложение, учитывающее особенности вашей задачи.

                         Карта сайта   Отзывы   Как заказать?   Примеры работ   Библиотека   Методические материалы   Новости сайта

Как заказать разработку проекта ИС CRM?