Телефоны: +7 (812) 984-4580, 430-1953
Skype: Piter-Consult
E-mail: ksm@piter-consult.ru, ksmya@yandex.ru
- Магазин консалтинговых услуг
- Принимаем решение
- Повышаем эффективность
- Преодолеваем кризис развития
- Наши преимущества
- Отзывы клиентов
- Библиотека сайта
- Методические материалы
Почему сбоит фронт-офис?
Кручинецкий С.М., руководитель компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru
Преимущества
организации обслуживания клиентов посредством специализированных подразделений
фронт-офиса ощутили уже многие компании, сделавшие ставку на принципы
клиентоориентированности в конкурентной борьбе.
Несмотря на этот факт, многие из нас, становясь клиентами, сталкиваются с неожиданными трудностями, общаясь с представителями подразделения, призванного быть «лицом» компании. Вроде бы и многоканальными телефонными линиями все вооружены, и программное обеспечение call-центров используется, и барышни, вооружённые всей этой техникой милы и вежливы. Но вот пустяковый вопрос подчас быстро решить не получается, а маршрут переадресаций вашего звонка растёт пропорционально количеству сотрудников фронт-офиса.
Почему же передовые технологии оказываются подчас бессильны повысить эффективность коммуникаций, несмотря на инвестиции компаний в подразделения фронт-офиса? Часто причина заключается в том, что не пожалев денег на технические и программные средства, компании не уделяют должного внимания проработке функционального проекта CRM-системы, основу которого составляют тщательно проработанные и оптимизированные под компанию бизнес-процессы.
Надо сказать, что внедрение информационных систем (ИС) на предприятиях часто заканчивается разочарованием заказчика в исполнителях и в эффективности ИТ в целом. И одна из главных причин неудачных внедрений - это слабая проработка функционального проекта ИС. В результате ИС оказывается в недостаточной степени интегрирована в общую систему управления компанией, оставаясь, в случае CRM, дорогостоящей записной книжкой для ведения клиентских баз.
Вот и мечется несчастный клиент между фронт-офисом и финансовым менеджером в поисках платёжки или ищет правду в техническом отделе, отчаявшись решить вопрос с сотрудником клиентского сервиса. Давайте зададим такой компании несколько вопросов:
- Оптимизирована ли в компании система бизнес-процессов фронт-офиса, формализованная в той или иной нотации?
- Произведены ли настройки и доработки CRM, помогающие сотрудникам и дисциплинирующие их деятельность в рамках утверждённых бизнес-процессов?
- Проведено ли обучение и аттестация операторов по сценариям, разработанным на основе формализованных бизнес-процессов?
- Существует ли работоспособная процедура получения обратной связи от сотрудников фронт-офиса? Анализируется ли эта информация и как она используется для оптимизации и подстройки бизнес-процессов?
Если хотя бы на часть вопросов мы получим отрицательные ответы, резерв в работе фронт-офиса найден и дело только в его использовании.
Компания "Питер-Консалт" оказывает услуги по разработке проекта внедрения CRM. Если методики, проверенные нами на практике, заинтересовали Вас, свяжитесь с нами по телефону (812)984-4580, 430-1953 или Skype Piter-Consult и мы обсудим, как лучше решить эту задачу для Вашей компании. Вы можете также прислать нам на e-mail ksm@piter-consult.ru или ksmya@yandex.ru ответы на этот вопросник и мы подготовим для Вас коммерческое предложение со сметой и планом работы. Вы можете ознакомиться с возможностями оптимизации расходов на эту работу в разделе "Сколько стоит проект внедрения CRM?".