Как выявить скрытые потребности клиентов?

Как выявить скрытые потребности клиентов?

Автор: Кручинецкий Сергей Михайлович, руководитель компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru

 

Редакция журнала «Коммерческий директор» обратилась к автору с просьбой о комментарии на тему, вынесенную в заголовок статьи. Результат предлагается вашему вниманию.

Скрытые потребности клиентовВ консалтинговом бизнесе ситуация, когда потенциальный клиент сам до конца не осознаёт, чего именно он хочет, достаточно типична. Как правило, собственник и менеджмент видят только отдельные симптомы неблагополучия, ощущают беспокойство по поводу результативности или эффективности бизнеса, но сами не знают, какую услугу ждать от консультанта, какой управленческий инструмент поможет улучшить ситуацию.

С примерами этого приходится сталкиваться каждый день. Только на днях был на переговорах в крупной оптовой компании СПб. Обратились к нам за коммерческим предложением на оптимизацию бизнес-процессов. Поскольку заниматься этой работой можно только после уточнения критериев оптимизации, начинать нужно с построения системы показателей компании. Разговор о показателях привёл к выводу о необходимости проработки стратегий развития ассортимента и построения каналов продаж. Убедились также, что без поддержки оптимизированных бизнес-процессов в информационной системе (ИС), проблемы компании не решить, а значит, постановка задачи должна включать этап внедрения бизнес-процессов в ИС. Вот к таким комплексным выводам мы пришли в результате 2-хчасового разговора, начавшегося с озвучивания популярной услуги оптимизации бизнес-процессов.

Другие примеры. Статистика Яндекса доказывает, что словосочетание «организационная структура» - это один из самых распространённых запросов на тему управленческих инструментов. Обращаются с этим запросом и в нашу компанию. Пару лет назад владелец группы компаний, работающих на рынке строительных услуг, обратился к нам с просьбой выстроить организационную структуру его холдинга. С помощью этого инструмента он хотел установить коммерческие отношения между управляющей компанией и бизнес-направлениями, и единственное, что его смущало - это измеримость продукта, предоставляемого центральным офисом бизнес-направлениям и филиалам. В результате переговоров удалось убедить заказчика в том, что вопрос финансового управления бизнес-направлениями решается путём организации консолидированного управленческого учёта, в частности, управления ресурсами холдинга. Для решения этой задачи совсем не обязательно регистрировать отдельное юридическое лицо - управляющую компанию, и придумывать продукт, который она будет продавать в филиалы.

С тем же вопросом построения организационной структуры обратилась к нам в конце прошлого года компания, оказывающая бухгалтерские услуги. И опять было обсуждение, анализ озвученных заказчиком проблем и признаков неблагополучия. Диагноз - в компании требуется описать и оптимизировать производственные бизнес-процесссы. После внедрения поддержки бизнес-процессов в ИС вопрос об «организационной структуре» отошёл на второй план.

Нужно сказать, что умение разглядеть проблему в целом на основе частных признаков, которые сообщает клиент, - это важное, но не такое уж распространённое качество управленческого консультанта. Есть, конечно, методики, помогающие в режиме интервью выявить проблемные места бизнеса и представить эту информацию в удобном для анализа виде. Но качество выводов зависит от опыта бизнес-консультанта и его способности к анализу исходных данных и синтезу решений. По этой причине я лично скептически отношусь к консультантам, не имеющим опыта практического менеджмента в качестве топ-менеджеров.

Безусловно, есть и объективные источники информации о потребностях, которые заказчик пока не осознаёт. Это регламентирующая документация, действующая на предприятии, и результаты деятельности прошлого периода. К сожалению, состояние этих источников в компаниях, обращающихся к консультантам, оставляет желать лучшего. А компании, у которых с регламентами и отчётностью всё в порядке редко обращаются к консультантам.

По счастью развитие бизнеса происходит по объективно действующим законам, иначе бизнес-консультанты остались бы без куска хлеба. По этой причине опытный человек может в результате интервью выявить болячки бизнеса и предложить их лечение. Гораздо сложнее, иногда, бывает донести своё виденье до собеседника. Если заказчик зациклен, например, на термине «организационная структура», он может просто не воспринимать предложений консультанта об оптимизации бизнес-процессов, поскольку не слышит знакомых слов и воспринимает речь консультанта, как пустую болтовню. Иногда на форумах можно увидеть реакцию оппонента: «Консультанты пишут пустые слова, не имеющие отношения к практике». Это как раз тот самый случай - человек не видит за словами понятных ему реалий и считает их «белым шумом».

Преодолеть это непонимание сложно, но возможно. Конечно, нужно уметь говорить и писать на языке заказчика. Выглядит очень убедительно, если удаётся на основе полученной информации предугадать ещё не названные проблемы и озвучить их собеседнику. Чрезвычайно важно уметь войти в положение заказчика, посмотреть на ситуацию его глазами.

Приведу один пример. Мы потратили несколько лет и массу времени на разъяснение потенциальным клиентам возможных вариантов оказания консалтинговых услуг и влияния этих вариантов на стоимость и сроки выполнения работы. Мы создали и разместили на сайте по каждой и «стандартных» услуг вопросники, в ответ на которые готовим коммерческое предложение со сроками, ценами и планом работ.

Некоторые посетители сайта читают наши статьи и заполняют эти вопросники. Другие предпочитают обсудить их голосом. Но что делать, если необходимость в помощи консультанта есть, а опыта или времени для ответа на вопросы не хватает? Не все готовы тратить время, переводя статьи консультантов на человеческий язык  и делать выбор между решениями, одно из которых лучше, а другое дороже.

 Важно!Для представителей малого бизнеса, заинтересованных в стандартных консалтинговых услугах, мы подготовили специальное предложение бизнес-консалтинга для малого бизнеса по каждой из них. Мы предложили готовый пакет услуг по стандартной цене с гарантированным сроком выполнения, разработанный на основе нашего опыта и подтверждённый успешными внедрениями.

                         Карта сайта   Отзывы   Как заказать?   Примеры работ   Библиотека   Методические материалы   Новости сайта

Отдел малого бизнеса