Построение бизнес-процессов управления качеством

Автор: Кручинецкий С.М., руководитель компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru.

Как построить бизнес-процессы управления качествомЭта статья для тех, кто озаботился построением бизнес-процессов управления качеством своих товаров и услуг. Кого-то заставили заняться построением бизнес-процессов ощутимые потери, связанные с проблемами качества, другие стараются предотвратить эти потери, выстраивая бизнес-процессы управления качеством заблаговременно.

К сожалению, в нашей стране сертификация систем менеджмента качеством носит, зачастую, формальный характер. Подготовка к сертификации могла бы стать процедурой построения и отладки бизнес-процессов управления качеством, но таковой не становится, так как цели сертификации, как правило, далеки от заботы о качестве товаров и услуг.

Независимо от того, имеет ли предприятие сертификат СМК или нет, на большинстве предприятий приходится сталкиваться с одними и теми же недостатками построения бизнес-процессов управления качеством. Если их обобщить, то приходишь к выводу, что в вопросе управления качеством проявляется более общая болезнь предприятия - неумение построить управление бизнес-процессами в целом.

Наиболее типичные недостатки построения бизнес-процессов управления качеством следующие.

1. Отсутствие стандартов качества

Оценка качества строится в бизнес-процессе сравнения товара или услуги с эталоном - стандартом качества. Очень часто этот стандарт не формализован, а значит, оценка носит субъективный характер, зависит от личного мнения оценщика.

Иногда менеджеры компании утверждают, что стандарт не может быть определён, так как продукт компании имеет уникальный характер. Как правило, это означает, что стандарт качества понимается в этой компании очень узко.

2. Отсутствие регистрации отклонений от качества в удобном для анализа виде

Зачастую, бизнес-процесс проверки качества построен, но используется только для исправления обнаруженных недостатков конкретного экземпляра продукта (товара или услуги). Обнаруженные отклонения не регистрируются или регистрируются в неудобном для анализа в виде (например, в виде бумажных документов). Во время аудита таких компаний сотрудники говорят о проблемах с качеством, но не могут привести статистику выявленных инцидентов.

Чтобы анализировать проблемы качества, информация должна быть зарегистрирована в структурированном виде в базе данных, позволяющей изучить аналитику нарушений стандартов качества.

3. Отсутствие анализа качества

Предыдущий пункт иногда является следствием того, что никто и не собирался анализировать проблемы качества, бизнес-процесс анализа качества не построен. Понятно, что в этом случае об управлении качеством говорить не приходится. Также как в случае

4. Отсутствия управленческих решений на основе анализа качества,

которые, безусловно, должны быть сформулированы, доведены до ответственных исполнителей, поставлены на контроль.

Разумеется, если на предприятии выстроено специализированное подразделение по управлению качеством, эти недостатки бизнес-процессов давно преодолены. К сожалению, на предприятиях не имеющих подобных подразделений, с перечисленными выше проблемами автор сталкивается регулярно. Если на вашем предприятии есть проблемы с качеством товаров или услуг, пришло время построить бизнес-процессы управления качеством и внедрить их в жизнь.

Можно ознакомитьсяПо следующей ссылке можно посмотреть некоторые примеры разработанных нами описаний бизнес-процессов. На сайте также размещена процедура заказа работы по совершенствованию бизнес-процессов. В разделе "Стоимость описания бизнес-процессов" мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги.
 Важно!Если вы заполните эту форму, мы подготовим коммерческое предложение, оптимизирующее ваши расходы на выполнение этой работы.