В чём ответственность консультанта?
Автор: Кручинецкий С.М., руководитель компании «Питер-Консалт»
Недавно потенциальный заказчик оптимизации бизнес-процессов в очередной раз задал мне вопрос об ответственности бизнес-консультанта за результаты своего труда. Я в очередной раз стал объяснять, что ответственность консультанта ограничивается качеством того результата, ради которого его наняли. Например, если консультанта наняли на оптимизацию бизнес-процессов, он отвечает за качественную разработку оптимизированных описаний и не более того.
Конечно, если заказчик нанимает консультанта и на сопровождение внедрения оптимизированных бизнес-процессов, консультант отвечает также за разработку инструмента внедрения (например, за доработки информационной системы), за получение персоналом необходимых навыков на тренинге, за успешное внедрение новых бизнес-процессов. К сожалению, заказчики очень редко покупают услугу сопровождения, предпочитая экономить на этом этапе.
Однако, результат от оптимизированных бизнес-процессов (рост продаж, снижение расходов, сокращение количества ошибок и т. Д.) можно получить только если постоянно, изо дня в день, на протяжении длительного срока, управлять бизнес-процессами в соответствии с описанными процедурами. В этом деле консультант не может заменить управленцев предприятия. Да и зачем они тогда нужны, если управление будет происходить само собой, без их ежедневного труда?
Если менеджеры, после того, как консультант покинет предприятие, забросят план-фактный анализ показателей бизнес-процессов, принятие управленческих решений, контроль исполнения этих решений, никакого результата не будет.
Но такой мой ответ не устроил моего оппонента, и он привёл следующий пример: «Если я покупаю экскаватор, мне обещают, что он будет копать канаву в 10 раз быстрее, чем землекоп. Почему консультант не может пообещать мне, что производительность труда в результате его работы вырастет хотя бы в двое?».
Ну почему же не может? Очень даже обещают. Нелепыми, безответственными обещаниями бизнес-консультантов полон интернет. Хотите быть обманутыми, будьте обмануты.
Если же хотите разобраться, в чём заключается ответственность консультанта, представьте себе, что экскаватор вы купили, но на обучении экскаваторщика решили сэкономить. В результате получили не канаву в 10 раз длиннее, а негарантийный случай ремонта экскаватора. Если экскаваторщик пришёл на работу пьяный, придётся ещё ремонтировать соседнее здание. Так что случай, когда рабочий прогулял, покажется вам лучшим результатом покупки экскаватора.
Самое смешное, что пример безобразного управления бизнес-процессами подарила мне сотрудница моего оппонента. Мы договорились созвониться в день переговоров (понедельник!), чтобы подтвердить встречу. Звоню в назначенное время, телефон сотрудницы не отвечает. Звоню на два телефона компании, опубликованные на сайте. Один не отвечает, по второму ответил сотрудник, который работает вне офиса, и ничего ни о встрече, ни о местонахождении участников не знает.
И так в течение всей первой половины дня. В результате пришлось написать на телефон сотрудницы SMS об отмене встречи. Во второй половине дня она всё-таки позвонила и встреча состоялась.
А теперь объясните мне, как консультант может отвечать за то, что сотрудник не отвечает на телефонные звонки в рабочее время? И за что получают зарплату эта сотрудница и её начальник?
Мы всегда отвечаем на телефонные звонки. Хотите в этом убедиться? Обращайтесь по любому из способов связи, указанных на сайте.