Пример функциональных требований на внедрение системы CRM

1. Общие положения требований к CRM

1.1. Территориально офис и склад компании удалены друг от друга, но располагаются на территории одного бизнес-центра. Внедрённая ИС CRM должна обеспечивать возможность обмена информацией между площадками компании в on-line режиме.

1.2. Функциональные требования к рабочим местам CRM представлены в Приложении 1

1.3. К моменту начала этапа внедрения CRM-системы должна быть разработана следующая документация: инструкции пользователей по рабочим местам, описание нестандартных окон и нестандартных полей, описание отчётов.

1.4. К моменту начала внедрения CRM сотрудники компании должны пройти обучение под руководством специалистов компании-внедренца CRM.

1.5. ИС CRM считается внедрённой после 6 недель успешной опытной эксплуатации.

1.6. При внедрении CRM необходимо учесть возможности 1С:УПП для минимизации в будущем работы по сопряжению 1С:CRM ПРОФ и 1С:УПП.

1.7. ИС CRM должна обеспечивать возможности всего стандартного функционала, включённого в систему 1С:CRM ПРОФ. Кроме того, ИС в целом должна обеспечивать:

• Стыковку с использующейся в компании версией 1С:Торговля по справочникам и первичным документам. В случае принятия решения об апгрейте 1С:Торговли до 1С: Управление Торговлей 8.0 необходимо обеспечить работоспособность доработок и отчётов, имеющихся в 1С:Торговле,
• ввод исходных данных для справочников и баз данных из файлов Excel,
• откат операций с сохранением истории,
• работоспособность функционала, созданного в порядке доработки, при переходе на новые версии 1С:CRM ПРОФ,
• защиту информации от несанкционированного доступа, доступ сотрудников к информации в соответствии с установленными правами доступа и сформированным функционалом рабочих мест,
• возможность резервирования информации средствами ИС CRM или стандартными средствами MS Windows, а также восстановление информации из копии в том же порядке,
• выполнение стандартного отчёта о продажах за год (порядка 12000 отгрузок со склада) в течение не более 5 минут при условии работы в режиме ввода информации на других рабочих местах системы,
• контроль форматов вводимых данных, работоспособность системы при любых ошибках ввода пользователей,
• средства, предотвращающие дублирование номенклатуры справочников.

2. Требования к функционалу CRM

2.1. В области планирования

• ввод планов продаж в денежном выражении по группам товара на год с разбивкой по месяцам,
• ввод плана продаж и других показателей (см. Приложение 2) по менеджерам,
• учёт фактических данных по этим показателям,
• возможность коррекции планов следующих периодов ежемесячно, на 3 месяца вперёд,
• расчёт плана прихода денег от клиентов на основе плана продаж и кредитных условий клиентов,
• ввод плана минимального товарного запаса по всей номенклатуре в штуках на год с разбивкой по месяцам,
• расчёт плана товарных запасов на основе плана продаж и плана минимального товарного запаса,
• расчёт плана закупок на основании плана продаж и плана товарных запасов,
• расчёт плана оплат поставщикам на основании плана закупок, условий оплаты и кредитных линий поставщиков,
• возможность расчёта поступления денег от клиентов и оплаты денег поставщикам на основе проведённых заявок на продажу и закупку,
• получение план-фактных отчётов по всем перечисленным планам.

2.2. В области управления товаром

• ввод иерархии товарных групп,
• привязку к карточке товара ФИО менеджера, уровня поддержки, поставщика, срока поставки,
• ввод порога неликвидности, регистрацию продаж неликвидов, отчёт о продажах неликвидов по менеджерам,
• расчёт процента товарного запаса с рентабельностью товарного запаса ниже средней, отчёт.

2.3. В области продаж

• расчёт оборачиваемости дебиторской задолженности и авансов покупателей,
• расчёт оборачиваемости резервов на складе,
• регистрация причин отказа клиентов от заказа, ведение справочника причин отказов,
• регистрация потенциала закупок клиента, расчёт % использования потенциала,
• расчёт среднего объёма продаж на менеджера по продажам,
• регистрация в карточке клиента уровня скидки, величины отсрочки оплаты, кредитного лимита,
• отчёт о несоответствии предоставленных клиенту скидок и отсрочек условиям оплаты, зафиксированным в карточке клиента,
• регистрация в заказе на продажу плановой и фактической дат отгрузки и оплаты,
• отчёт о задержках отгрузки и оплаты относительно плановой даты,
• регистрация доставок за счёт компании и оплаты за них, отчёт,
• начисление комиссионных и их оплаты, отчёт,
• расчёт средней суммы заказа на продажу,
• регистрация событий прихода и отправки почты, факсов,
• возможность доработки коммерческого предложения с целью прогнозирования рентабельности сделки с учётом дополнительных расходов и отсрочки платежа,
• привязка дополнительных расходов (комиссионных, транспортных и т.д.) к сделке,
• ввод шаблона подготовки к переговорам и отчёта по результатам.

2.4. В области отгрузок

• передача инструкций по отгрузке с привязкой к заказу на склад,
• регистрация даты предоставления оригиналов расходных документов с привязкой к заявкам на склад,
• регистрация претензий клиентов, причин, результатов работы по претензиям. Отчёт по текущему состоянию претензий и аналитический отчёт.