Автоматизация бизнес-процессов

К сожалению, многие термины, связанные с управленческими инструментами, обросли мифами и легендами. Один из таких терминов - «автоматизация бизнес-процессов». Чтобы разобраться с этим понятием, начнём с классического определения.

Если оставить самую суть из определения Википедии, то автоматизация бизнес-процессов должна освобождать человека от участия в них, либо снижать трудоёмкость этого участия. Запомним.

По утверждению производителей CRM-систем, их главная цель - автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Освобождает ли внедрение CRM-системы менеджера по продажам от участия во взаимодействии с клиентом? Давайте разберёмся.

Типичная картина до внедрения CRM:

• информацию о клиентах, запланированные встречи и звонки менеджеры по продажам хранят на бумажках, в лучшем случае - в электронных органайзерах или мессенджерах,
• результаты взаимодействий, как правило, не фиксируются
• переговоры с клиентом ведутся иногда месяцами, но насколько они близки к совершению сделки, понять невозможно.

После внедрения CRM трудоёмкость менеджера по продажам увеличивается. Необходимо

• фиксировать информацию о клиенте в структурированном виде,
• планировать взаимодействия и отчитываться по ним в CRM,
• фиксировать этапы взаимодействия с клиентом в соответствии с методикой «воронки продаж» или «управления сложными продажами» и т. д. и т. п.

Что же фактически получило предприятия в результате внедрения CRM?

1. Информация о клиенте хранится в структурированном виде, значит, появилась возможность её анализировать и принимать решения на основании объективных данных.
2. При условии качественного администрирования CRM-системы, информация не теряется.
3. Только после внедрения CRM предприятие становится реальным владельцем этой информации, повышается безопасность бизнеса.
4. Качественная регистрация этапов отношения с клиентами позволяет прогнозировать результаты по клиенту и предприятию в целом.
5. Руководители продаж получают не только возможность контролировать результаты произошедших взаимодействий, но и управлять процессом переговоров, определяя цели планируемых событий.

И это только часть преимуществ внедрения CRM. Если эти плюсы обобщить, то можно сказать, что только с внедрением CRM появляется возможность управлять бизнес-процессами взаимодействия с клиентами. И если управленцы будут последовательны и креативны, результаты для бизнеса и выгоды для сотрудников не заставят себя ждать.

В результате внедрения CRM, «автоматизация», в классическом смысле слова, касается только некоторого функционала, такого как автоматическая регистрация звонков, формирование печатных форм, подготовка отчётов и некоторых других. Но главный результат внедрения CRM - это не автоматизация, а появление возможности управлять отношениями с клиентами на основе объективной информации.

На нашем сайте можно ознакомиться с другими примерами разработанных нами описаний бизнес-процессов, почитать Как заказать услуги по совершенствованию бизнес-процессов.
Хотите узнать как можно сэкономить, при заказе этой работы? Читайте статью "Стоимость разработки описаний бизнес-процессов"" или смотрите видео "Стоимость оптимизации бизнес-процессов" на наших каналах Youtube или Rutube.
Если вы хотите узнать о возможностях такой экономии для вашей компании, заполните этот вопросник для подготовки коммерческого предложения на оптимизацию бизнес-процессов, и мы пришлём вам КП, оптимизирующее стоимость работы для вашей задачи.