Автоматизация бизнес-процессов
Автор: Кручинецкий С.М., руководитель компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru.
К сожалению, многие термины, связанные с управленческими инструментами, обросли мифами и легендами. Один из таких терминов - «автоматизация бизнес-процессов». Чтобы разобраться с этим понятием, начнём с классического определения.
Если оставить самую суть из определения Википедии, то автоматизация бизнес-процессов должна освобождать человека от участия в них, либо снижать трудоёмкость этого участия. Запомним.
По утверждению производителей CRM-систем, их главная цель - автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Освобождает ли внедрение CRM-системы менеджера по продажам от участия во взаимодействии с клиентом? Давайте разберёмся.
Типичная картина до внедрения CRM:
- информацию о клиентах, запланированные встречи и звонки менеджеры по продажам хранят на бумажках, в лучшем случае - в электронных органайзерах или мессенджерах,
- результаты взаимодействий, как правило, не фиксируются
- переговоры с клиентом ведутся иногда месяцами, но насколько они близки к совершению сделки, понять невозможно.
После внедрения CRM трудоёмкость менеджера по продажам увеличивается. Необходимо
- фиксировать информацию о клиенте в структурированном виде,
- планировать взаимодействия и отчитываться по ним в CRM,
- фиксировать этапы взаимодействия с клиентом в соответствии с методикой «воронки продаж» или «управления сложными продажами» и т. д. и т. п.
Что же фактически получило предприятия в результате внедрения CRM?
- Информация о клиенте хранится в структурированном виде, значит, появилась возможность её анализировать и принимать решения на основании объективных данных.
- При условии качественного администрирования CRM-системы, информация не теряется.
- Только после внедрения CRM предприятие становится реальным владельцем этой информации, повышается безопасность бизнеса.
- Качественная регистрация этапов отношения с клиентами позволяет прогнозировать результаты по клиенту и предприятию в целом.
- Руководители продаж получают не только возможность контролировать результаты произошедших взаимодействий, но и управлять процессом переговоров, определяя цели планируемых событий.
И это только часть преимуществ внедрения CRM. Если эти плюсы обобщить, то можно сказать, что только с внедрением CRM появляется возможность управлять бизнес-процессами взаимодействия с клиентами. И если управленцы будут последовательны и креативны, результаты для бизнеса и выгоды для сотрудников не заставят себя ждать.
В результате внедрения CRM, «автоматизация», в классическом смысле слова, касается только некоторого функционала, такого как автоматическая регистрация звонков, формирование печатных форм, подготовка отчётов и некоторых других. Но главный результат внедрения CRM - это не автоматизация, а появление возможности управлять отношениями с клиентами на основе объективной информации.
Тоже самое касается внедрения других управленческих программ. При условии качественного внедрения, управленческое программное обеспечение становится инструментом системы управления, позволяющим предприятию и его сотрудникам быть более эффективными. Правда, за счёт дополнительной нагрузки в виде регистрации поступающей информации, но никак не за счёт «автоматизации».
По следующей ссылке можно посмотреть некоторые примеры разработанных нами описаний бизнес-процессов. На сайте также размещена процедура заказа работы по совершенствованию бизнес-процессов. В разделе "Стоимость описания бизнес-процессов" мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги.
Если вы заполните эту форму, мы подготовим коммерческое предложение, оптимизирующее ваши расходы на выполнение этой работы.