Использование системы показателей для улучшения бизнес-процессов предприятия

Автор: Кручинецкий Сергей Михайлович, директор компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru

Многие руководители хотят улучшить бизнес-процессы предприятия. Обычно под "улучшением" понимают увеличение результативности, снижение расходов времени и денег, сокращение количества ошибок при выполнении бизнес-процессов.

Вот и к нам обращаются за услугой улучшения бизнес-процессов. Удивительно, что определяя требования к составу и результатам работы, заказчики, иногда, отказываются от разработки важнейшего инструмента улучшения бизнес-процессов - системы показателей. Давайте разберёмся, а возможно ли улучшить бизнес-процессы без определения их показателей?

Прежде всего, термин "улучшение" - это понятие относительное. Если бизнес-процесс обслуживания покупателя изменили так, что время выполнения, а значит и расходы,  сократились - это улучшение бизнес-процесса? Если это бутик, вряд ли.

На нашем сайте размещён пример анализа бизнес-процесса комплектования заказа на складе. Если скорость выполнения этой работы удалось повысить, значит ли, что мы улучшили этот бизнес-процесс? А если при этом возросло количество ошибок? На одном предприятии ошибки посчитают неизбежными издержками, на другом - предпочтут прежний вариант работы.

Нет смысла говорить об улучшении бизнес-процессов в отрыве от критериев улучшения. Бизнес-процессы выполняются не ради самих себя, а для достижения предприятием каких-либо показателей. Значит, и критериями улучшения бизнес-процессов должны быть показатели.

Например, критерием улучшения бизнес-процесса обслуживания покупателя в бутике будет удовлетворённость клиента, а в магазине "секонд-хенд" - стоимость обслуживания.

Другой пример. Одна торговая компания может выбрать в качестве конкурентного преимущества отсутствие ошибок комплектации заказов и пойдёт для этого на дополнительные расходы. Её конкурент может выбрать стратегию минимизации издержек и допустит некоторый уровень ошибок комплектования в обмен на снижение стоимости процедуры комплектования. В первом случае критерием улучшения бизнес-процесса комплектации выбрали количество ошибок, во втором - стоимость операции.

Очевидно, что одни показатели могут быть улучшены, в том числе, за счёт других. Поэтому в приведённом выше примере корректная цель улучшения бизнес-процесса комплектации в первой торговой компании будет выглядеть так: снижение количества ошибок до нуля, не увеличивая стоимость операции более чем на Х%.

Показатели - это своего рода датчики, которые устанавливаются по всему организму предприятия и дают менеджерам информацию. В какой-то момент появляется желание не просто наблюдать значения показателей, но планировать их. С этого момента и начинается управление бизнес-процессами предприятия, а также работа по их улучшению.

Я бы сравнил хорошую систему показателей со скелетом организма, а связанные с ними бизнес-процессы - с мышцами, управляющими костями скелета. Вот и решайте теперь - нужен ли вам на предприятии скелет (система показателей) или можно обойтись без него для улучшения мышечного рельефа.

 На сайте можно посмотреть примеры разработанных нами описаний бизнес-процессов. Вы также можете ознакомиться с процедурой заказа совершенствования бизнес-процессов в нашей компании. В разделе "Стоимость описания бизнес-процессов" мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги.
Если вы хотите узнать о возможностях такой оптимизации для вашей компании, заполните этот вопросник для подготовки коммерческого предложения на оптимизацию бизнес-процессов, и мы пришлём вам КП с ценой и планом выполнения этой работы.