Построение системы показателей

Автор: Кручинецкий Сергей Михайлович, директор компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru

Начну с того, что считаю систему показателей самым важным управленческим инструментом. Без грамотно построенной системы показателей, с точки зрения системного менеджмента, управления вообще не бывает. Постараюсь объяснить свою точку зрения.

«Управлять можно только тем, что можешь измерить», - писал Питер Друкер, один из отцов системного менеджмента. Это касается предприятия в целом и каждого бизнес-процесса, в отдельности. Если для бизнес-процесса определён хотя бы один показатель, управление этим бизнес-процессом, возможно, налажено. Если ни одни показатель не определён, бизнес-процесс не управляется.

Построение системы показателей начинается с установки по всему организму предприятия "датчиков" (показателей), которые дают менеджерам информацию для принятия решений. В какой-то момент появляется желание не просто наблюдать значения показателей, но планировать их. Только с этого момента и начинается управление бизнес-процессами предприятия.

Если мы хотим, чтобы все бизнес-процессы предприятия работали на достижение наиболее общих целей бизнеса, показатели не придумываются хаотично, независимо друг от друга, а выстаиваются в виде иерархии - см. рисунок.

Построение иерархии системы показателей начинается с определения наиболее общих целей предприятия. Как правило, это цели в области масштаба бизнеса, его эффективности, безопасности, управления персоналом. Иногда в качестве наиболее общей цели выбирают повышение стоимости бизнеса, для крупных предприятий - список критериев, оцениваемых при выходе на IPO.

Для построения следующего уровня системы показателей на предприятии разрабатывается стратегия, а сами показатели должны быть измерителями достижения стратегических целей.

Подчинённые уровни системы показателей строятся на основании принципов необходимости и достаточности. То есть достижение плановых значений показателей подчинённого уровня должно быть необходимым и достаточным условием достижения плановых значений показателя верхнего уровня.

Таким способом строятся и стратегический уровень системы показателей и, подчинённые ему, уровни операционных целей и их показателей. В результате достигается единство системы показателей предприятия. Показатели операционных бизнес-процессов оказываются подчинены стратегическим показателям и наиболее общим целям предприятия.

Важное правило, касающееся построения системы показателей. Показатели должны быть обязательно установлены на участках развития и в проблемных зонах предприятия. В первом случае показатели позволяют управлять развитием. В проблемных зонах показатели дают информацию для анализа ситуации и принятия управленческих решений.

Типичная проблемная зона, например, взаимные претензии логистики и сотрудников магазинов в розничной сети. Логисты сетуют на задержки с разгрузкой транспорта, ошибки приёмки товара, розница жалуется на хаотичность прибытия машин, ошибки комплектации поставок. Пока регистрация всех этих отклонений от графиков и нормативов не налажена, анализ причин невозможен, и всё заканчивается взаимными претензиями и жалобами руководству.

Грамотно выстроенная система показателей - это «скелет» организации, на котором держится всё управление. Справедливости ради, нужно отметить, что «скелет» без мышц не сможет двигаться. Также как эффективное управление по показателям не может существовать без описаний бизнес-процессов.

На сайте компании "Питер-Консалт" можно ознакомиться с примерами разработанных нами систем показателей KPI, отзывами наших заказчиков, записью нашего вебинара "Система показателей - основа управления предприятием", а также c процедурой заказа и построения этого инструмента. Узнайте как провести эти работы более экономно в разделе "Стоимость разработки системы показателей". 
Если вы заполните эту форму, мы подготовим коммерческое предложение, оптимизирующее ваши расходы на выполнение этой работы.