Создание бизнес-процессов

Среди глаголов, которые пользователи Интернета используют в паре с понятием «бизнес-процессы», я хочу выделить один - «создание», и поговорить о термине «создание бизнес-процессов» подробнее.

Что же это такое, создание бизнес-процессов? Прежде всего вспомним, что бизнес-процессы - это «система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы - результаты процесса».

То есть, прежде всего, создание бизнес-процессов - это создание видов деятельности. Вроде не сложно: даёшь сотруднику телефон и задание - продавать пластиковые окна. Бизнес-процесс создан!

Но если через пару недель вы убедитесь, что ни одно окно не продано, окажется, что с результатами созданного бизнес-процесса - продажами, поступлениями денег, что-то пошло не так. Результатов нет, значит бизнес-процессом созданную процедуру назвать нельзя.

Чего же нам не хватило? А что на входе созданного бизнес-процесса? Какими ресурсами пользуется наш продавец? Оказывается, он взял телефонную книгу и звонит абонентам по алфавиту. Нужно срочно исправлять процедуру, входы, ресурсы и управление созданного бизнес-процесса.

Для начала понятно, что неплохо бы звонить не всем подряд, а тем, кому могут быть нужны пластиковые окна. То есть последовательность (см. определение) бизнес-процесса будет такая:

• определение целевых сегментов
• контакт с потенциальным покупателем
• выяснение потребности
• предложение товара и услуг

Убедившись, что наш продавец занят ерундой, инициатор бизнеса был вынужден заняться определением целевых клиентов, то есть маркетинговой стратегией бизнеса. Вероятно, он не читал нашу статью о совершенствовании бизнес-процессов, иначе бы знал, что до прояснения стратегии к созданию бизнес-процессов приступать рано.

Поменяются и ресурсы бизнес-процесса. Теперь вместо телефонной книги у продавца будет, например, список телефонов хозяев пластиковых окон, установленных 15-20 лет тому назад. В качестве «управления» наш сотрудник получит шаблон переговоров с владельцем старых пластиковых окон с предложением о регулировке, обслуживании, замене и т. д., а также план продаж и систему материального стимулирования.

Не забудем регламентировать созданный бизнес-процесс, в частности, определим

• формат регистрации результатов звонка,
• норматив количества звонков за день,
• формат и процедуру взаимодействия с производством в случае получения заявки от покупателя,

и другие правила исполнения бизнес-процесса.

Вот теперь можно сказать, что мы бизнес-процесс «создали» и можно приступать к управлению бизнес-процессом. Но как вы поняли по ссылке, это уже тема другой статьи.

По следующей ссылке можно посмотреть некоторые примеры разработанных нами описаний бизнес-процессов. На сайте также размещена процедура заказа работы по совершенствованию бизнес-процессов. В разделе "Стоимость описания бизнес-процессов" мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги.
Если вы заполните эту форму, мы подготовим коммерческое предложение, оптимизирующее ваши расходы на выполнение этой работы.